Effektive Kundengespräche: Erkenntnisse aus dem Kurs mit Zita Langenstein

In der heutigen Tourismuswelt ist das Führen von effektiven Kundengesprächen von entscheidender Bedeutung. Die Leiterin Weiterbildung bei GastroSuisse, Zita Langenstein, hat in einem bemerkenswerten Kurs Einblicke in die Kunst des Kundengesprächs gegeben, die auf ihren langjährigen Erfahrungen basieren. Diese Erkenntnisse, wie ein Kundengespräch strukturiert zu leiten und die Inhalte entsprechend attraktiv umzusetzen sind, bieten wertvolle Einblicke in die Steigerung der Servicequalität und Kundenbindung.

Die Struktur erfolgreicher Kundengespräche

Einstieg: Schaffung einer Beziehung zum Kunden durch authentische Begrüssungen und Blickkontakt. Der Name des Gastes soll bei Kenntnis bereits erwähnt, Floskeln möglichst vermieden werden.
Analyse: Ermittlung der Kundenerwartungen durch gezielte Fragen.
Angebot: Massgeschneidertes Angebot vorstellen, unterstützt durch ansprechende Beschreibungen und Storytelling.
Einwand: Positives Entgegennehmen von Einwänden (z.B. «Das kann ich verstehen.» / «Ich bin Ihrer Meinung.»), Wiederholung des Einwandes, objektive Bearbeitung (nicht auf äussere Umstände ablenken) und weiteres Vorgehen definieren.
Abschluss: Erfüllung der Erwartungen, Abschluss ausschmücken (Angebot wiederholen, alles genau zeigen, zusätzliche Verkäufe oder Goodies anbieten) und Zufriedenheitsabfrage.

Erfolgreiche Kundenbindung

Kundenbindung ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen. Neben Produktqualität spielt vor allem die Aufmerksamkeit gegenüber Kunden eine entscheidende Rolle. Erstaunliche 68% der Kundenverluste lassen sich auf dieses Defizit zurückführen. Diese Erkenntnis unterstreicht die Bedeutung von Aufmerksamkeit im Kundenservice. Besonders interessant ist, dass starke Kundenbindung oft aus erfolgreich bearbeiteten Reklamationen resultiert. Hierbei ist aufrichtige Aufmerksamkeit und zufriedenstellende Lösungsfindung essenziell. Individuelle Betreuung und das Verständnis für Kundenbedürfnisse sind entscheidende Faktoren.

Erfolgreicher Kundenservice erfordert, sich ganz auf den Gast zu konzentrieren und Ablenkungen zu meiden. Die Begrüssung jedes Gastes, vorzugsweise mit Namen, und die Bereitschaft zur Hilfe stärken die Wahrnehmung von Aufmerksamkeit und schaffen eine persönliche Bindung. Servicequalität manifestiert sich durch folgende Prinzipien: Erfüllung der Kundenerwartungen, authentische Herangehensweise von Herzen und Gewöhnliches aussergewöhnlich gut umsetzen, ohne aufdringliche Standardfragen.

Diese Erkenntnisse betonen die Wichtigkeit von Aufmerksamkeit und Individualität im Kundenservice. Eine authentische Verbindung zu Gästen steigert nicht nur deren Zufriedenheit, sondern schafft auch nachhaltige Bindung.

Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Zita Langenstein hebt folgende Faktoren, welche die Zufriedenheit der Gäste beinflussen, hervor:

Zuverlässigkeit
Fach- und Leistungskompetenz
Freundlichkeit
Einfühlungsvermögen
Hardware und Infrastruktur

Nachhaltige Kundenüberraschungen

Nachhaltige Kundenüberraschungen werden im Verhalten präsentiert:

Augenhöhe: Anerkennung des Kunden, ohne herablassend zu wirken.
Platz anbieten: Kleine Gesten wie das Anbieten eines Sitzplatzes.
Namen aufnehmen: Persönliche Ansprache, um Nähe zu schaffen.
Kompetenz: Befugnisse der Mitarbeitenden zur Lösungsfindung.
Erinnerungen: Bleibende Eindrücke, die den Gast wiederkehren lassen.

Materielles (z.B. Geburtstagskarten, Gastgeschenke oder Aktionen) haben hingegen nicht so viel Wert.

Kundentypologie

Kunden können in verschiedene Typen kategorisiert werden. Diese haben jeweils unterschiedliche Bedürfnisse und Kommunikationsstile.

Enthusiast: überschwänglich, emotional, nach aussen gewandt, einflussnehmend, experimentierfreudig, spontan, positiv, oberflächlich
- Im Gespräch schwierig zu fassen als Kunde, man muss Nägel mit Köpfen machen, kann anstrengend werden
Supporter: sensibel, einfühlsam, entgegenkommend, harmonieorientiert, geduldig, folgsam, unkompliziert, für Supporter ist gegen Aussen alles wunderbar
- Im Gespräch wichtig, diese Person zufriedenzustellen, da es sehr treue Kunden sind
Implementierer: steuernd, ergebnis- und sachorientiert, pragmatisch, direkt, ungeduldig, dominant
- Im Gespräch weiss man, woran man bei diesem Kunden ist, Kompliment für Direktheit geben, man muss kompetent sein
Analytiker: bedachtsam, angepasst, gewissenhaft, rational, kritisch, formell, systematisch
- Hat im Gespräch immer recht, Reklamationen sind daher ernst zu nehmen

Bedeutung des persönlichen Auftritts

Nicht immer nicken: Authentische Kommunikation auch bei schwierigen Gesprächen.
Freundlich lächeln: Einladende Körpersprache.
Einfluss der Kommunikation: Körpersprache und Kleidungsstil (55%), Stimme (38%), Inhalt (7%).