Online-Bewertungsportale und ihre Bedeutung

Heutzutage konsultieren Gäste vor ihrem Aufenthalt oftmals die gängigen Bewertungsportale. Hierbei wird den Bewertungen mehr Vertrauen geschenkt wie anderen werberischen Inhalten. Gemäss verschiedenen Studien sind Gästebewertungen nach dem Preis das wichtigste Kriterium für die Auswahl eines Hotels. Auch als Restaurant und Erlebnisbetrieb sollten Sie die Relevanz der Bewertungsportale anerkennen.

Was bedeutet das für Sie? Schauen Sie die Bewertungen zu Ihrem Betrieb auf den wichtigsten Bewertungsportalen regelmässig an und reagieren Sie darauf. Auch kritische Bewertungen können eine Chance sein! Zudem sollten Sie Ihre zufriedenen Gäste nach deren Aufenthalt aktiv darauf hinweisen, Ihren Betrieb auf den Online-Bewertungsportalen zu bewerten. Wir zeigen Ihnen in den folgenden Schritten, wie dies am einfachsten gelingt.

Ausgangslage

  • Die Gäste buchen grösstenteils online. Beim Kauf- oder Buchungsentscheid sind Bewertungen ein entscheidender Faktor.
  • Der Wettbewerb ist gross, es stehen dem Gast unzählige Alternativen zur Verfügung.
  • Die klassischen Werbung verliert an Bedeutung, die Glaubwürdigkeit sinkt.
  • Es ist eine Herausforderung, die richtigen Gäste über die Online-Kanäle zu erreichen.
  • Gäste verlassen sich auf die Meinung anderer Gäste auf Online-Bewertungsportalen und vertrauen diesen oft gleich stark wie persönlichen Empfehlungen.

Vorgehen

  • Fordern Sie Ihre Gäste auf, nach dem Aufenthalt auf den Bewertungsportalen eine Bewertung zu hinterlassen.
    • Während dem Aufenthalt auf Bewertungsplattformen hinweisen (Flyer, Aufkleber etc.).
    • Vor Ort bei der Abreise freundlich um ein Feedback fragen.
    • Direktes Dankesmail nach dem Aufenthalt mit der Bitte um eine Bewertung.
  • Suchen Sie auf den verschiedenen Bewertungsportalen nach Ihrem Betrieb. (Auflistung der gängigen Bewertungsportale weiter unten.)
  • Beantworten Sie möglichst alle Bewertungen, dies zeigt Respekt und schafft Vertrauen.
    • Bedanken Sie sich für die netten Worte und die positiven Bestandteile in Bewertungen.
    • Nehmen Sie negatives Feedback ernst und informieren Sie den Gast darüber, dass die Probleme berücksichtigt und Verbesserungen veranlasst werden.

Auf negative Bewertungen antworten

In drei Schritten zur richtigen Antwort:

  1. Sprechen Sie den Gast mit Namen an und danken Sie ihm für die Bewertung.
  2. Sprechen Sie das Anliegen an und entschuldigen Sie sich für das Problem. Erklären Sie sachlich und ehrlich Ihren Standpunkt, kritisieren Sie nicht. Erwähnen Sie die vorgenommenen Verbesserungen, um das Problem in Zukunft zu vermeiden.
  3. Laden Sie den Gast nochmals ein, Ihren Betrieb nochmals zu besuchen, um seine Erwartungen zu treffen. Geben Sie ihm eine direkte Kontaktmöglichkeit.

Tipps:

  • Wir empfehlen Ihnen auf alle negativen Bewertungen zu antworten.
  • Sie sollten innerhalb von 1-2 Tagen antworten.
  • Bleiben Sie freundlich und zeigen Sie keine negativen Emotionen.

Auf positive Bewertungen antworten

In vier Schritten zur richtigen Antwort:

  1. Sprechen Sie den Gast mit Namen an und danken Sie ihm für die Bewertung.
  2. Lassen Sie den Gast wissen, wie sehr Sie sich über sein positives Feedback freuen.
  3. Loben Sie Ihre Mitarbeiter, wenn es passend ist.
  4. Informieren Sie den Gast, dass Sie sich freuen würden, wenn er den Betrieb bald wieder besucht.

Tipps:

  • Wir empfehlen Ihnen nach Möglichkeit auf alle Bewertungen zu antworten. Prioritär sollen negative Bewertungen behandelt werden.
  • Hinter positiven Bewertungen stecken Fans Ihres Betriebes, die Sie auch gerne weiterempfehlen. Hier lohnt es sich, in Kontakt zu bleiben und eine Beziehung aufzubauen.
  • Sie sollten innerhalb von 1-2 Tagen antworten.

Bewertungsplattformen

Ihr Betrieb kann auf den folgenden Plattformen auch bewertet werden, wenn Sie kein Konto oder Eintrag eröffnet haben. Wir empfehlen Ihnen daher, die wichtigsten Plattformen immer im Auge zu haben.

Wenn Sie den Eintrag zu Ihrem Betrieb auf einer Plattform finden, können Sie diesen kostenlos für sich beanspruchen. Somit haben Sie die Möglichkeit, den Eintrag mit Bilder und Texten zu ergänzen und auf die Bewertungen der Gäste zu antworten. Sie müssen dafür auf jeder Plattform ein Konto erstellen.

  • Booking.com
  • TripAdvisor
  • Google My-Business
  • Expedia
  • Ctrip
  • Hotels.com
  • Facebook
  • Agoda
  • Holidaycheck
  • eigene Fragebögen

Beispiel

Der folgende Eintrag auf Tripadvisor besteht zwar, wurde vom Betrieb aber noch nicht beansprucht. Der Betrieb kann nun ein kostenloses Konto erstellen und den Eintrag für sich beanspruchen.

Tipps:

  • Reduzieren Sie die Anzahl negativer Bewertungen, indem Sie dem Gast bereits während dem Aufenthalt die Möglichkeit geben, sein Anliegen zu äussern.
  • Versuchen Sie, angebrachte Beanstandungen und Probleme so schnell wie möglich zu lösen / zu verbessern.
  • Fallen Sie nicht auf Agenturen rein, die Ihnen gute Bewertungen versprechen. Es lohnt sich, in echte und gute Bewertungen realer Gäste zu investieren.
  • Um alle Bewertungsportale im Überblick zu haben, gibt es von TrustYou ein Tool, das Ihnen hilft, alle Bewertungen über eine einzige Plattform zu steuern. TrustYou ist die grösste Gästefeedback-Plattform der Welt, welche die Bewertungen aus allen anderen Plattformen zusammenzieht.

Ansprechpartnerin für Digital Services

Haben Sie noch Fragen oder brauchen Unterstützung im Bewertungsmanagement? Melden Sie sich bei mir, ich helfen Ihnen gerne und unterstütze Sie auf dem Weg zu mehr positiven Bewertungen.

Nadine Pfister
nadine.pfister@thurgau-bodensee.ch
Tel. +41 (0)71 531 01 35

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